KI-Telefonassistent
Ein Sprachassistent, der ans Telefon geht, wenn niemand kann: Er begrüßt, hört zu, erkennt Werbeanrufe und Betrugsversuche und wird sie los, beantwortet Fragen aus den eigenen Unterlagen, stellt bei Dringendem zum Zuständigen durch — und schickt hinterher eine Zusammenfassung aufs Handy.
Stand
Referenzprojekt, in zwei Umgebungen erprobt: an einer Telefonanlage im Haus und an einem Festnetzanschluss. Gebaut, um täglich zu laufen — aber keine Lösung von der Stange.
Der Anlass
Jeder Anruf kostet Zeit, und die falschen kosten am meisten
Werbung, Umfragen, angebliche Gewinne, falsche Bankmitarbeiter: Ein erheblicher Teil der Anrufe will nichts, was man braucht. Wer jedes Mal abnimmt, verliert den Tag in Stücken — wer nicht abnimmt, verpasst den Kunden, der gerade jetzt anruft.
Eine Mailbox sortiert nicht. Sie kann nicht sagen, wer zuständig ist, nichts nachschlagen, keine Rückfrage stellen und niemanden abwimmeln. Ein Assistent, der zuhört, kann alle vier Dinge — und gibt weiter, was er nicht weiß.
Der Ansatz
- Geht an jedes Telefon, das schon da ist — Anlage im Haus oder eigener Anschluss
- Sortiert das Gespräch, statt es nur aufzuzeichnen
- Beantwortet nur, was in den eigenen Unterlagen steht
- Gibt an einen Menschen weiter, sobald es nicht mehr nach Auskunft aussieht
- Protokoll, Zusammenfassung und Hinweis aufs Handy nach jedem Anruf
Darstellung mit BeispieldatenDie Übersicht: was heute am Telefon passiert ist
Anmeldung der Leitung, Anrufe des Tages, die Einordnung jedes Gesprächs und eine Zeile je Anruf mit dem, was besprochen wurde. Die Sprache steht daneben, weil sie der Anrufer bestimmt, nicht die Einstellung.
Darstellung mit BeispieldatenEin Anruf: Mitschrift, Zusammenfassung, Maßnahmen
Derselbe Betrugsversuch, wie er wirklich abläuft: Druck, Eile, die Bitte um ein einfaches „Ja“. Daneben steht, was der Assistent getan hat — und was er gerade nicht getan hat.
Was er übernimmt
Sechs Aufgaben, die sonst jemand von Hand macht
Alles davon ist gebaut und im Betrieb erprobt. Was der Assistent im Einzelfall tun darf, entscheidet die Rolle des Anrufers — dazu weiter unten.
Werbeanrufe abwimmeln
Wer etwas verkaufen will, kommt nicht durch. Der Assistent bleibt freundlich, aber bestimmt, verweist auf den fehlenden Werbewiderspruch und verlangt die Löschung der Daten — und beendet das Gespräch, statt sich in eine Vorführung ziehen zu lassen.
Betrugsversuche erkennen
Angeblicher Gewinn, offene Forderung, Anruf von Bank oder Behörde: Hier bestätigt der Assistent nichts, sagt kein alleinstehendes „Ja“, nennt keine Daten und verweist auf den Postweg. Der Anruf wird als Betrugsverdacht gekennzeichnet und gemeldet.
Auskunft für Kunden und Interessenten
Ein externer Anrufer bekommt Basisauskünfte: was es gibt, wofür es passt, wer zuständig ist. Der Assistent klärt erst, worum es geht, und schlägt dann nach — keine Preise, keine Interna, nichts über andere Kunden.
Interne Wissensbasis
Eigene Unterlagen als PDF, Word, Text oder Markdown, getrennt in freigegeben und intern. Gesucht wird über Stichwörter und Bedeutung zugleich, damit auch die anders formulierte Frage den richtigen Absatz findet. Antworten kommen ausschließlich daraus.
Durchstellen mit Rückfrage
Bei Dringendem ruft der Assistent die zuständige Person an, sagt kurz, worum es geht, und verbindet erst bei Zustimmung. Mehrere Nummern werden nacheinander versucht; nimmt niemand ab, geht es zurück ins Gespräch — nicht in die Leere.
Nachricht, Zusammenfassung, Hinweis
Sonst nimmt er Name, Rückrufnummer und Anliegen auf und wiederholt sie zur Bestätigung. Nach dem Anruf stehen Mitschrift und eine kurze Zusammenfassung mit Einordnung bereit — wichtig, normal, Werbung, Betrugsverdacht — samt Hinweis aufs Handy.
Der Ablauf
Von der ersten Sekunde bis zur Zusammenfassung
Vier Schritte je Anruf. Der dritte entscheidet, ob der Anrufer eine Auskunft bekommt, einen Menschen — oder einen höflichen Schluss.
- 01
Annehmen und einordnen
Der Assistent meldet sich, sagt von sich aus, dass er eine KI ist, und weist darauf hin, dass mitgeschrieben wird. Aus der Rufnummer ergibt sich, ob ein Kollege, ein Bekannter oder ein fremder Anrufer dran ist.
- 02
Zuhören und verstehen
Gesprochen wird in normalem Tempo, und man darf ihn unterbrechen — er hört auf zu sprechen und hört zu. Die eigene Stimme erkennt er wieder und lässt sich davon nicht aus dem Takt bringen. Die Sprache des Anrufers erkennt er am Satz und bleibt dabei.
- 03
Entscheiden: Auskunft, Mensch oder Schluss
Sachfrage: erst klären, dann nachschlagen, dann antworten. Dringend: Rückfrage bei der zuständigen Person und durchstellen. Werbung oder Betrug: abwimmeln und beenden. Jedes Gespräch hat ein Zeitlimit, das vorher angekündigt wird.
- 04
Nachbereiten
Nachricht gespeichert, Mitschrift und Zusammenfassung abgelegt, Einordnung vergeben, Hinweis verschickt. Wer später nachsehen will, findet den Anruf in der Übersicht — mit dem, was gesagt wurde.
Die Rechte
Wer anruft, entscheidet, was gesagt werden darf
Das ist keine Frage der Formulierung, sondern der Werkzeuge: In jeder Rolle stehen dem Assistenten andere zur Verfügung. Was nicht da ist, kann er auch nicht versehentlich benutzen — eine Preisauskunft an einen fremden Anrufer ist nicht verboten, sie ist unmöglich.
Fremder Anrufer
Basisauskunft aus den freigegebenen Unterlagen, Nachricht aufnehmen, Werbung und Betrug abwimmeln. Namen und Erreichbarkeiten gibt er nicht von sich aus heraus.
Bekannter Anrufer
Wird an der Rufnummer erkannt und persönlich begrüßt. Bei Dringendem wird durchgestellt — mit Rückfrage bei der Person, der Reihe nach über mehrere Nummern.
Aus dem eigenen Haus
Auskunft auch zu Internem, Notizen zum Merken, Durchstellen zu Kollegen. Für Berechtigte zusätzlich Termine, Erinnerungsanrufe und eine Suche im Netz.
Die Regeln
Was im Gespräch verboten ist
Ein Telefonassistent, der höflich klingt und gelegentlich etwas erfindet, ist schlimmer als eine Mailbox: Der Anrufer merkt es nicht und richtet sich danach. Deshalb ein paar Regeln, die nicht verhandelbar sind:
- Zahlen und Zusagen nur aus den hinterlegten Unterlagen
- Steht etwas nicht da, wird es gesagt — nicht umschrieben
- Bei Ärger, Unsicherheit oder auf Wunsch sofort ein Mensch
- Anrufer erfahren ungefragt, dass sie mit einer KI sprechen
- Eine Nachricht wird vor dem Speichern wiederholt
- Gegenüber Fremden keine Namen, keine Abwesenheiten, keine Handynummern
Was es nicht ist
Keine Telefonzentrale und kein Ersatz für den Vertrieb. Der Assistent fängt ab, was sonst in der Mailbox landet, und gibt weiter, was einen Menschen braucht. Wo es ums Verhandeln geht, ist er die falsche Stelle — und weiß das.
Sprachen
Er antwortet in der Sprache, in der angerufen wird
Die Sprache erkennt der Assistent am Satz, nicht an der Rufnummer und nicht an einer Einstellung. Wechselt der Anrufer mitten im Gespräch, wechselt er mit — und jede Sprache hat ihre eigene Stimme, statt einer deutschen, die englische Sätze vorliest.
- Deutsch, Englisch und Russisch sind gebaut und erprobt
- Eine eigene Stimme je Sprache, kein Akzent aus der Nachbarsprache
- Produktnamen, Typenbezeichnungen und Eigennamen bleiben unverändert
- Die Unterlagen bleiben deutsch — der Inhalt wird sinngemäß übersetzt
- Weitere Sprachen sind eine Frage der Einrichtung, keine des Umbaus
Für Berechtigte
Termine, Erinnerungsanrufe und eine Suche im Netz
Wer selbst anruft und erkannt wird, bekommt mehr als Auskunft: Der Assistent führt einen gemeinsamen Terminkalender, fragt beim Anlegen nach, wann erinnert werden soll — und ruft dann wirklich an. Wird nicht abgenommen, versucht er es später noch einmal und meldet den Termin sonst als verpasst.
- Termin im Gespräch anlegen, ansehen oder löschen
- Erinnerungsanruf zur vereinbarten Zeit, zweiter Versuch nach einer halben Stunde
- Hinweis aufs Handy, wenn eine Erinnerung niemanden erreicht hat
- Suche im Netz für Fragen, die nicht in den Unterlagen stehen
Aufbau und Betrieb
Was dafür nötig ist
Der Assistent hängt am Telefon, das schon da ist: als Nebenstelle an der Anlage im Haus oder direkt am Anschluss. Anrufe erreichen ihn über eine Rufumleitung, einen Überlauf oder eine eigene Durchwahl — die Telefonie zieht nicht um.
- Anbindung über Standard-SIP, keine neue Telefonnummer nötig
- Läuft auf einem kleinen Rechner im eigenen Netz oder auf einem eigenen Server
- Eigene Unterlagen als PDF, Word, Text oder Markdown
- Übersichtsseite für Anmeldestatus, Anrufe, Zusammenfassungen und Termine
- Startet sich selbst neu und meldet sich, wenn die Anmeldung an der Leitung abreißt
- Hinweise aufs Handy; Nachrichten auf Wunsch als E-Mail-Entwurf
Offen
Was noch nicht gelöst ist
Der Assistent telefoniert täglich, ist aber kein fertiges Produkt. Was fehlt, steht hier — vor dem ersten Gespräch und nicht hinterher.
Keine ERP-Anbindung
Auftragsstand, Liefertermin oder Kundendaten kann er nicht nachsehen. Die Stelle dafür ist vorgesehen, angebunden ist sie nicht.
Anwesenheit von Hand
Wer gerade da ist, wird im Verzeichnis gepflegt. Ohne Kopplung an Kalender oder Telefonstatus stellt der Assistent gelegentlich zu jemandem durch, der doch nicht am Platz ist.
Gleichzeitigkeit kostet
Wie viele Gespräche parallel laufen, hängt an der Auslegung. Für eine Nebenstelle mit Überlauf genügt wenig; für eine Zentrale im Dauerbetrieb muss gerechnet werden.
Protokolle und Hinweispflichten
Gespräche werden mitgeschrieben und zusammengefasst. Wie darüber informiert wird und wie lange die Protokolle bleiben, entscheidet der Betreiber — das gehört vor den Einsatz, nicht in die Software.
Anfrage
Passt das zu Ihrem Telefon?
Interessant wird es, wenn Anrufe außerhalb der Zeiten verloren gehen, Werbung und dubiose Anrufe Zeit kosten und es Unterlagen gibt, aus denen sich wiederkehrende Fragen beantworten lassen. Schreiben Sie, woran das Telefon hängt und was der Assistent übernehmen soll — ob es passt, ist meistens schnell geklärt.
Preis
ab 30 € im Monat
zuzüglich einmaliger Einrichtung
Was im Monatsbetrag steckt und was die Einrichtung kostet, hängt an der Anlage, am Umfang der Unterlagen und daran, was der Assistent übernehmen soll. Gerne erstellen wir Ihnen dazu ein Angebot — unverbindlich und mit einer Zahl, die hält.
Endbetrag, keine Umsatzsteuer gemäß § 19 UStG.